Podemos definir a un Community Manager como la persona responsable de crear, gestionar y administrar los Medios Sociales Virtuales (MSV) de una empresa, negocio, institución u organización, con el objeto de mantener relaciones estables y duraderas con las personas que pueden estar interesas en la marca (clientes, usuarios, asociados).
Si la empresa decide manejar directamente sus MSV, entonces es recomendable que tenga un Community Manager que puede trabajar sólo o con un pequeño equipo, dependiendo del tamaño y diversidad de los MSV que haya seleccionado. Si, por el contrario, la empresa decide hacer outsourcing, no es necesario tener una persona especializada dentro de la organización. Lo que es importante es que tenga un canal de comunicación expedito con un personal de la corporación que tenga mucha experiencia y conocimiento de los procesos y productos de la misma.
Para seleccionar el Community Manager adecuado, es necesario conocer cuál es el perfil que debe tener ese profesional. A continuación se listan las características principales que definen su perfil:
- Conocer la empresa y sus productos.
- Identificación y compromiso con la empresa.
- Síntesis al escribir y buena ortografía.
- Honestidad, originalidad y chispa.
- Buena capacidad de comunicación.
- Buenas relaciones personales.
- Gusto por interactuar con otras personas.
- Gusto por conocer nuevas personas.
- Tener empatía.
- Familiarizado con el uso de computadoras, smartphones y tablets.
- Conocimiento y experiencia en el manejo de los Medios Sociales Virtuales más relevantes: Twitter, Facebook, Linkedin, Blogs, Youtube, entre otros.
- Vocación de servicio.
- Saber definir, preparar y ejecutar estrategias.
Otro aspecto importante que hay que tener en cuenta al seleccionar al Community Manager, son sus funciones. Acá listo algunas:
- Creación de contenido atractivo y de calidad para todos los Medios Sociales Virtuales que la organización tenga.
- Decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido para que llegue a todo el público objetivo.
- Monitorizar todas las publicaciones y novedades del área de interés.
- Dar seguimiento a las actividades de la marca de la competencia.
- Seguir y monitorear sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva, tiene que medir el número de comentarios y las veces que se comparte el contenido.
- Escuchar y conocer a su público objetivo. De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones que tendrán mayor éxito.
- Crear relaciones estables y duraderas con los seguidores y fans para conseguir involucrarlos. La clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario.
- Realizar la atención al cliente en la web. Se han tenido muchas experiencias exitosas usando Twitter para la atención al cliente y departamento de quejas.
- Identificar los aliados incondicionales de la marca.
- Atender las posibles crisis de reputación online en forma oportuna y con prudencia.
- Mantener informado a la organización preparando informe de resultados con indicadores con relativa frecuencia. Realizar el análisis estadístico.
- Aprender y adaptar las nuevas tendencias de la web: El cambio en Internet es constante.
Atender los Medios Sociales Virtuales requiere de tiempo y, definitivamente, no es una actividad que se debe tomar a la ligera. Por ello las grandes marcas que manejan internamente sus redes sociales cuentan con un profesional que está dedicado a esta tarea.
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