En días recientes viajamos para disfrutar de unas cortas vacaciones, y tuvimos una enorme decepción. Las redes sociales del establecimiento pintaron un panorama que en nada se parecía a lo que ofrecieron. Este episodio ha servido de inspiración a #zona3punto0, en nuestro rol de promotor de buenas prácticas en redes sociales.
En nuestro artículo de hoy repasamos 5 pecados mortales que nunca debería cometer un Community Manager (CM):
MENTIR
Si usted hace una oferta engañosa a través de las redes sociales, posiblemente capte algunos incautos al principio, pero los clientes insatisfechos y/o engañados hallarán la forma de reclamar, eventualmente causando un gran daño a su reputación.
Los nuevos consumidores leen las críticas y están muy pendientes de los que comentaron sus pares al visitar un sitio o consumir un producto.
BORRAR
Un comentario negativo sobre nuestros productos y servicios puede generar una grave crisis de reputación, pero en ninguna instancia es recomendable borrar la crítica en los espacios que hemos abierto para comentarios. En caso que se pueda tratar de un ataque malintencionado, existen herramientas para denunciar y eventualmente bloquear al agresor, pero no es ético eliminar aquellos comentarios que no sean de nuestro gusto. Debemos aprovechar las críticas para aprender y mejorar.
IGNORAR
Ignorar a un cliente molesto o insatisfecho puede resultar tremendamente negativo. Existen diversas maneras de abordar una crítica, y debemos estar preparados para usar la mejor forma de atender un reclamo recibido a través de nuestras redes sociales. En algunos casos convendrá un diálogo en privado, en otras es sano un debate de altura. La clave es estar preparado y anticipar escenarios.
PELEAR
Piénselo dos veces antes de iniciar una pelea con un cliente. Procure exponer sus argumentos de forma constructiva, empático y propenso a escuchar a quien tuvo a bien hacer críticas y/o sugerencias.
En muchas ocasiones, la crisis pueden representar grandes oportunidades para cambiar. Críticos acérrimos pueden llegar a convertirse en grandes fanáticos de su marca, si son sabiamente escuchados y tomados en cuenta.
CALLAR
Nuestro último pecado en la lista es el que comete un CM al pasar largos períodos sin interactuar en las redes sociales. Ocurre a veces que un CM tiene otras obligaciones en la empresa, o esa función no es su ocupación fundamental. Es importante mantener una frecuencia en las redes sociales, para evitar caer en el olvido a nuestra marca.
Como siempre, quedamos atentos a sus comentarios y sugerencias.
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