Las plataformas digitales son esenciales para las líneas aéreas, que usan los distintos canales para promocionar sus vuelos, reservar y vender boletos, y por supuesto, para dialogar digitalmente con su amplia base de clientes. Twitter y Facebook son las principales autopistas de estas grandes empresas, pero Instagram, YouTube, Google + y Pinterest son vehículos importantes para ampliar la cobertura digital.
De acuerdo a nuestros registros, 32 aerolíneas de corte internacional cuentan con el combo de cuentas Facebook + Twitter, encabezando la lista de influencia, medida en términos del índice Klout, American Airlines, con 93,5 puntos de 100 posibles.
Para poner estas cifras en contexto, las primeras 20 marcas del mundo tienen un índice de influencia igual o mayor a 97,5 puntos, mientras que las top 40 alcanzan al menos 95 puntos. American Airlines, con el puntaje descrito, se ubica en la posición número 58 a nivel global, de acuerdo a FanPageList.
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| Fuente: http://fanpagelist.com/category/brands/view/list/sort/influence/page3 |
@AmericanAir es la quinta aerolínea en número de seguidores en Twitter, con 1,1 millones de fans, en una lista que encabeza @JetBlue con casi 2 millones de seguidores.
En la categoría Facebook, American Airlines está en el octavo escalón en seguidores, con 1,9 millones de fans, en una lista que domina KLM con casi 10 millones de seguidores.
Consideramos que el pilar fundamental de American Airlines en redes sociales es Twitter. Ofrecen un servicio 24 x 7 para atender preguntas, reclamos e inquietudes, y tuitean en promedio unas 640 veces por día, con atención al cliente muy rápida.
Routesonline.com realizó un estudio cualitativo el año pasado en el cual ranqueó a Air Canada, Lufthansa y Delta Airlines como las aerolíneas con las mejores redes sociales, privilegiando el uso balanceado de las principales plataformas. Sin embargo, nosotros preferimos Klout como indicador fundamental de alcance (influencia).
Una aerolínea con un historial muy interesante en redes sociales es KLM. Comenzaron a usar Twitter en 2009 y Facebook a principios de 2010. A raíz de la erupción del volcán Eyjafjallajökull en abril de 2010, estuvieron varios días sin poder volar y los centros de llamadas colapsaron por la crisis. Acudieron en ese entonces a las redes sociales, a través de un equipo de cerca de 500 voluntarios, convirtiendo una crisis en oportunidad. A partir de entonces han apostado fuertemente a los medios sociales virtuales, con distintas iniciativas para conectarse con su base de clientes, incluyendo respuesta en vivo, posibilidad de conseguir compañeros de viaje basado en perfiles sociales, aplicaciones para planificar viajes y sorpresas para los viajeros, basado en los sueños o deseos que ha expresado a través de las redes.
En 2014 KLM tuvo una crisis de reputación por un tuit en el que despiden a la selección de México luego de su derrota ante Holanda en el Mundial de Brasil el 29 de junio del 2014.
92 mil RTs recibió este mensaje, muchos de ellos con manifiesta indignación, incluyendo figuras mediáticas mexicanas, asiduos viajeros en la aerolínea. KLM posteriormente se disculpó oficialmente a través de su blog, en un artículo titulado: Aprender equivocándose.
A nivel latinoamericano, destaca en redes sociales Copa Airlines, sobre la cual escribimos recientemente para el periódico El Venezolano en Panamá. @CopaAirlines es la segunda cuenta con más influencia en Panamá, con 83,6 puntos y su apuesta por los medios digitales es notable. Su actual campaña publicitaria «Solo en Panamá», para llamar la atención sobre los atributos únicos del país, tiene un costo de 3,5 millones de dólares y 60% del mismo lo están desembolsando en medios digitales.
Como siempre, quedamos atentos a sus comentarios y sugerencias.
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