En la literatura se puede encontrar, cada vez con más frecuencia, artículos que describen los roles de los Community Managers y de los Social Media Managers, identificando las diferencias entre ambos. Cuando uno detalla la lista de funciones, encuentra muchas tareas comunes siendo realmente dificil trazar una línea divisoria clara entre ellos.
En un artículo publicado anteriormente propusimos el perfil y los roles del Community Manager, pero ha pasado tiempo y, como es usual en este mundo 2.0, ya hay que actualizarlo. Ademas en ese artículo no se hablaba del Social Media Manager, que según Claire BeDell es un cargo relativamente nuevo. Por ello hemos decidido dedicar este artículo de nuestro blog #Zona3punto0 a este interesante tema.
Una primera categoría de comparación es la orientación principal de las personas que deben ocupar cada cargo. Se dice que el Social Media Manager debe ser una persona que esté orientada al contenido, mientras que el Community Manager está orientado a las relaciones entre los miembros de una comunidad. Otros interpretan las diferencias de los roles desde un punto de vista jerárquico, afirmando que el Social Media Manager tiene un rol más estratégico y el Comunnity Manager es un brazo ejecutor. Interesante, verdad?
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| Diferencias entre un SMM y un CM |
Para las organizaciones y sus departamentos de Talento Humano (RRHH), en particular, es muy útil conocer el perfil y las funciones de estos dos tipos de profesionales que se desenvuelven en la web 2.0. A continuación presentamos un compendio realizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad.Habilidades del Comunnity Manager:
- Buen comunicador
- Empático
- Proactivo
- Capacidad de escuchar y comprensión
- Orientado a las personas
- Usuario activo en las redes sociales y conocedor del lenguaje utilizado en ellas (cultura 2.0)
- Capacidad de aprendizaje
- Original y creativo en la dinamización de la comunidad
- Capacidad de trabajo en equipo
- Capacidad de reacción ante crisis
- Espíritu crítico para saber reconocer si una fuente es fidedigna o no
- Capacidad de analizar las críticas y su volumen para convertirlas en cuestiones a solucionar por la empresa
- Conocimiento de analítica web
- Conocimiento de marketing online
- Dominio de herramientas online
- Usuario activo de blogs (personales o comerciales) y conocedor de su lenguaje e idiosincracia
- Dominio de SEO en contenidos
- Buen analista
- Capacidad de liderazgo
Entre las funciones de un Community Manager están:
- Representación de la presencia online de la marca o empresa
- Gestionar acciones de comunicación, promoción y mercadeo planificadas
- Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades y/o foros
- Participar en debates sobre el uso del producto
- Dar soporte a la comunicación externa de la marca
- Monitorear conversaciones online y participar activamente en ellas
- Establecer métricas y crear reportes para los diversos departamentos de la empresa, incluyendo recomendaciones
- Asistencia a eventos para estar siempre actualizado
- Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona (blogs, redes sociales, microbloggings) para comunicar de una manera adecuada los usos del producto o servicio de la empresa/marca/entidad
- Identificar a líderes de opinión y establecer una relación constructiva con ellos
- Mantener contacto con el resto de los profesionales del sector a través de redes de networking y eventos
- Participar junto al departamento de comunicación y al social media manager del plan de crisis online de la empresa
- Responsable de la aplicación del plan de crisis
- Buen estratega y planificador
- Orientado a contenido
- Muy cercano a la comunicación de la empresa
- Debe tener fuertes conocimientos de branding
- Organización de equipos
- Adaptación al medio
- Capacidad de trabajo multidisciplinario
- Proactivo
- Buen analista
- Debe convencer a la empresa de aplicar las soluciones que detecta
- Capacidad de tratamiento y procesamiento de datos
- Conocimientos estadísticos
- Diseño de estrategia de presencia online de la marca
- Recibir informes de analistas y community managers y generar reportes
- Planificar campañas online en social media
- Planificar los objetivos a medir en la web de la empresa y en social media
- Diseñar junto con comunicación y el community manager un plan de comunicación en social media y el plan de crisis de la empresa
- Diseñar y establecer los KPIs generales para los medios sociales, con fuerte base numérica y que logren ofrecer valiosos insights a los tomadores de decisiones de la empresa.
- Establecer los parámetros a medir en la web corporativas relacionadas con el social media
- Establecer los KPIs para cada canal en los que la empresa esté presente
- Administrar y controlar el presupuesto para las diferentes actividades
- Definir estrategia de contenido, estilo de redacción y control de actividades programadas en el calendario
- Definir y segmentar a los usuarios (clientes y/o potenciales clientes) a quienes las comunicaciones van dirigidas
Como verán las habilidades y funciones de estos dos profesionales del social media, aunque algunas de ellas son parecidas, tienen enfoque y alcance diferentes. En empresas de gran tamaño, con redes sociales complejas y numerosas, podrían tener dos community managers y un social media manager para poder atender adecuadamente el movimiento de sus cuentas. Claro está, también podrían contratar los servicios de un experto en el área si desean tercerizar este servicio.
Para los profesionales que laboramos en el social media es indispensable mantenernos siempre actualizados, por lo que en el mercado se ofrecen muchos talleres, cursos, conferencias y hasta estudios más formales como diplomados.
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@alopezderamos, alopez@zona3punto0.com
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