Empresas grandes y pequeñas se preocupan fundamentalmente por vender y en ocasiones se olvidan de sus clientes. Pasa demasiado a menudo. Sobre este interesante tema conversamos esta semana, con un ejemplo bastante didáctico.
No somos expertos en mercadeo, pero estamos super convencidos que interactuar con nuestros clientes es un pilar importante, fundamental para el éxito de nuestros emprendimientos.
Rashiq Zahid, un ingeniero de computación fanático de los helados de McDonalds, pensó que sería bueno tener una aplicación para saber si un local de McDonalds en específico tiene funcionando su máquina de dispensar helados. ¿Cuántos de nosotros no hemos sentido la frustración de tener un antojo, y llegar al sitio, para descubrir que se acabó lo que deseábamos comprar o, como en este caso, que la máquina de los helados está fuera de servicio?
A Zahid (@rashiq en Twitter) se le ocurrió la idea de usar ingeniería en reverso (reverse enginnering) para identificar cada local del McDonalds en EEUU con falla en sus máquinas de helados. Lo llamó McBroken. Zahid simula comprar un helado cada minuto vía internet y así mapea en vivo cada locación, colocando en verde las que están funcionando correctamente y en rojo aquellas con dispensadores fuera de servicio.
Los resultados son asombrosos: uno de cada 10 locales tiene el dispensador fuera de servicio, habiendo estados donde esta cifra puedes pasar del 20%.
McDonalds debería darle una medalla a Zahid, y aprovechar esta herramienta, caída del cielo, para mejorar su performance.
Al parecer, la alta tasa de equipos fuera de servicio se debe a lo tedioso que resulta limpiarlos.
La reacción de McDonalds ante esta genial aplicación vino a través del vicepresidente de comunicaciones David Tovar, vía Twitter, agradeciendo la lealtad de Zahid, sin nombrarlo, reconociendo que hay oportunidades de mejora:
Sin importar si a usted le va bien, si está vendiendo «lo suficiente», aproveche este ejemplo para pensar en opciones para dialogar/conversar/interactuar con sus clientes. Las RRSS son un excelente vehículo, con múltiples herramientas y plataformas para preguntar, escuchar y recibir feedback. Los invitamos a intentar y a convertir este diálogo en permanente. Los resultados serán asombrosos.
Como siempre, quedamos atentos a sus comentarios y sugerencias.
@vr2310, vramos@zona3punto0.com
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